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enero 22, 2022

Automatización, data y experiencias personalizadas: caso de éxito Banco Falabella

Taller de Edición
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Transformación tecnológicaOperaciones

El customer journey es la experiencia completa que tiene un consumidor con una compañía desde el primer contacto hasta la posventa. Este facilita el proceso de compra, permite entregar experiencias personalizadas a los clientes y le brinda la posibilidad a la empresa de participar de forma activa en el mercado y escuchar con más asertividad a su audiencia para generarle valor.

El customer journey son los pasos que realiza un usuario durante su proceso de compra o en busca de una solución a su necesidad. Este responde a la percepción de la experiencia que tiene el cliente sobre un servicio o producto. Uno de sus aspectos claves, es que debe ofrecer una experiencia en la que el cliente se sienta satisfecho y así, recomiende la marca.

De hecho, para el 65% de los consumidores la experiencia de compra determina su decisión de recomendar una marca. No solo basta con tener un canal digital, es necesario que esta sea atractiva y sea fácil de usar, según un estudio de HubSpot.

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Caso de éxito banco Falabella

“Desde octubre de 2019 tuvimos un reto para emitir 100 tarjetas diarias a través de una solución digital y automatizada que permitiera un proceso de interacción efectivo y alta confiabilidad en la entrega del producto. Para ello, implementamos una herramienta que permitiera agendar de forma personalizada y automática cualquier tipo de productos para diferentes compañías, en este caso, se realizó para el Banco Falabella, integrando un proceso logístico y de agendamiento acorde a la necesidad de cada cliente del Banco”, expresa, Magda Stefanny Arias Real, Líder de Operaciones de Servicio al cliente de Cadena.

Luego de que Cadena implementara esta solución digital, pasaron de entregar 100 a 3.000 tarjetas diarias que ahora se emiten de forma automática y tienen como valor agregado, acompañamiento y velocidad en la entrega de las mismas, brindando una gestión personalizada para los clientes del Banco Falabella.

Conoce más sobre: Lo más importante de la experiencia de usuario es el onboarding.

Además, al integrar en este proceso automatización, mensajería y data, los sistemas logísticos de Cadena, mejoran la experiencia del cliente, puesto que este, siempre tiene acceso al proceso y estado de entrega de su producto, mejorando los indicadores del Banco Falabella en la efectividad de entrega de tarjetas.

Buenas prácticas recomendadas de este proceso

  • Comunicación constante

Entender la necesidad del cliente, qué busca y cuáles son sus necesidades, es clave para crear una relación de confianza exitosa a lo largo del tiempo en la que se construyan estrategias que permitan innovar y crear sinergias.

  • Data

El tracking o seguimiento de la información es clave para tener procesos más precisos y entregar mejores resultados durante el agendamiento personalizado de los productos.

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  • User experience y User interaction

Diseñar el customer journey map, entender las necesidades actuales del usuario y cómo se va a mejorar la experiencia es el primer paso para obtener un proceso exitoso de cara al cliente final. Esto acompañado de un diseño de experiencia e interacciones que sean amigables con la navegación del consumidor y se conecten el onboarding del cliente con todos los puntos clave del proceso.

  • Indicadores de medición

Para mejorar la experiencia del consumidor y sus expectativas con el producto es necesario medir qué funciona, qué se está logrando y qué se necesita mejorar ligado a los objetivos de la estrategia de marca.

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Esta herramienta de agendamientos de productos personalizados busca volverle la “vida más fácil” a los clientes de Banco Falabella, pues su apuesta principal está en ser una plataforma digital omnicanal que entregue soluciones sin tener que pasar por procesos complejos.

Fuentes: Juan Pablo Múnera Jiménez, Laura Cristina Montoya Nieto, Magda Stefanny Arias Real y Carolina Mesa Posada de Cadena.

Agendamiento de productos , Customer journey , Experiencia digital , Tecnología , [ Transformación tecnológica ]
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