Dar el paso al comercio electrónico en medio de una pandemia

Antes de la pandemia, la página web de Muma, compañía que se dedica principalmente a los muebles para espacios empresariales y corporativos, estaba orientada a compartir los productos de su portafolio y la experiencia con estos, no tanto a la transaccionalidad porque la mayoría de sus clientes eran los negocios (B2B) y no el consumidor final (B2C). Por eso, el canal de comercio electrónico, aunque estaba en los planes de la empresa, no era visto como algo prioritario.

Sin embargo, por la situación mundial causada por el coronavirus, se enfocaron en este modelo de negocio de manera inmediata, incluso sin haber estado completamente preparados; entendieron que era la forma de responder a las nuevas necesidades de los usuarios y de seguir generando valor.

Álvaro José Diaz, gerente de Muma, explica que trabajaron sobre lo que ya tenían y lo hicieron bajo un modelo de iteracción y aprendizaje continuo: “buscamos la forma más rápida de ir iterando, vendiendo y validando las premisas del mercado, cambiamos la manera de comunicarnos, también el modelo de precios para ese canal y adaptamos la estructura de apoyo interno y de logística”.

Lo que hizo Muma, empresa con casi 70 años de experiencia y con presencia en las principales ciudades colombianas y en varios países latinoamericanos, fue activar rápidamente los procesos y las herramientas del canal de venta virtual y para poder ofrecer una buena experiencia al usuario final asignó asesores con conocimiento de los diferentes productos del portafolio para brindar atención personalizada a los clientes, además mejoró la información de cada uno de estos en el sitio web.

La promesa de entrega de Muma es de 48 horas, por eso, también fue clave encontrar rápido los mejores aliados logísticos para cumplir con este tiempo y satisfacer la necesidad del cliente. Una de las decisiones importantes que tomaron en este proceso fue tener inventario listo en  Bogotá, además de su sede principl en La Estrella, para así despachar y mejorar mucho los tiempos tanto en la capital como en ciudades cercanas.

Como bien lo dice Álvaro José, la iteracción ha sido una constante en el funcionamiento de su canal de comercio electrónico, prueba de esto es que una de las primeras acciones fue adecuar un nuevo botón de pago con una funcionalidad más específica, actualmente van en la tercera versión de este y  aunque faltan algunos aspectos por incluir funciona correctamente.

Sumado a esto, cuenta que han hecho algunos desarrollos para mejorar la experiencia y navegación en este canal, por ejemplo, incorporaron el Campus virtual 360º, un espacio en el que, a través de una representación gráfica de un contexto real, los clientes pueden ver los diferentes muebles del portafolio y conocer información básica de cada uno de estos.

También incluyeron filtros que permiten a los clientes ver cómo quedaría una mesa, silla u otro producto en su casa u oficina. Y han incorporado otras herramientas tecnológicas para tener un control detallado de los leads y de los clientes que llegan a través del sitio web y de plataformas como Facebook, Instagram y WhatsApp; esta última se ha convertido en la más utilizada porque al ser productos que en general necesitan atención especializada, muchos prefieren recibir asesoría y realizar el proceso de compra por ahí.

En todo este proceso, el gerente de Muma piensa que lo más retador ha sido “tener la energía correcta para activar un nuevo canal en una empresa tradicional,  el estar dispuestos a aprender, iterar, validar hipótesis, corregir y cambiar el estilo de comunicación; de ser capaces de soltarlo, dejarlo funcionar y de entregarle lo que necesita para tener procesos diferenciados”.

Es consciente de que aún están en una primera etapa, de que tienen unos retos internos muy grandes para seguir dándole vida y mayor consistencia a este modelo de negocio. Uno de estos retos es seguir aprendiendo del consumidor final, de sus realidades, para con esto fortalecer el canal virtual.

Otro reto es encontrar la mezcla correcta entre lo físico y lo digital, en cómo lograr la mejor integración para brindarle al cliente la experiencia que espera. “Somos unos aprendices en este mundo del comercio electrónico, sabemos que es clave atreverse, experimentar y cambiar constantemente”, asegura Álvaro José.

Muma es ejemplo de cómo una empresa tradicional, enfocada en desarrollar sobre todo productos para negocios, apostó por la sostenibilidad de la marca al transformar y activar su canal de comercio electrónico, que tiene grandes posibilidades a futuro.