La pandemia del Covid – 19 ha apalancado el comercio en línea. A la par de la implementación y uso de este servicio, las compañías asumen nuevos retos logísticos y operativos.
Si googleas la definición de la palabra E – commerce encuentras que es el intercambio de productos o servicios a través de plataformas electrónicas. Detrás de esta frase tan sencilla existe un modelo que, de ser bien gestionado, podría oxigenar a una compañía en contextos críticos como el que estamos viviendo por la pandemia del Covid-19.
Existen múltiples alternativas para vender en línea: correo electrónico, catálogos, redes sociales, carritos de compras o a través de compañías dedicadas a ofrecer este servicio, entre ellas Amazon, Mercado Libre o ebay. El propósito del E – commerce es atraer clientes, convertir su visita en una transacción y fidelizarlos para que vuelvan al paso inicial.
La venta de productos o servicios online puede estar dirigida a los consumidores finales, es decir Business to consumer (B2C) o a otras empresas, Business to business (B2B). Aunque esta segmentación implica una diferenciación en los mensajes y canales de venta, el E – commerce tiene grandes ventajas que comparten ambos segmentos. Algunas de ellas son:
Que el marketing digital le abra las puertas a cualquier compañía implica que la competencia sea mayor y que el verdadero valor diferenciador, más allá de la puja por quién vende el producto a menor precio, sea quién presta el servicio de la mejor manera, es decir, quién dispone todos sus recursos para generar una experiencia de usuario positiva.
Para lograrlo, tu compañía debe diseñar y planificar los servicios con una visión 360 grados del proceso de venta, que abarque desde la promoción, la atracción e interacción con el usuario, hasta el empaque y el seguimiento al proveedor logístico. Contemplar estos aspectos y asignar roles dentro de la compañía que se vinculen a ellos determina la experiencia positiva, la fidelización y por ende, incrementa las ventas.
Antes de la pandemia, el E- commerce estaba creciendo en el mundo y Latinoamérica no era la excepción. En Colombia este modelo representaba entre el 8 y 9% del PIB (Producto Interno Bruto). Las grandes compañías, que contaban con el músculo financiero para crear estrategias 360, y los microempresarios o emprendedores, que veían en ella una opción para optimizar costos y ganar visibilidad, eran los principales generadores de estas cifras.
A mediados de marzo, cuando las tiendas físicas se vieron obligadas a cerrar, empresas de todos los sectores comenzaron una transformación rápida que sacó a la luz una gran dificultad: tenían los canales y herramientas, pero desconocían que más que una venta, el comercio en línea es un proceso.
El comercio electrónico en Colombia ha crecido en un 35 % y al tiempo que aumentan los ingresos, crecen los retos. El principal desafío está relacionado con la logística, hoy los usuarios son cada vez más exigentes y esperan que les cumplan con los plazos de entrega y puedan recibir su pedido en buen estado.
Para cumplir con las exigencias del cliente y crear buenas experiencias debes tener en cuenta estos aspectos claves a la hora de crear una estrategia de comercio electrónico:
Asesórate. Evalúa bien a tu posible proveedor, pregunta por su experiencia, portafolio, casos de éxito y clientes con los que ha trabajado anteriormente.
Soluciones a la medida. Para transmitirle al proveedor tu necesidad, es importante entender el contexto actual y los retos de tu compañía, esto determinará que se cree una solución adecuada con las herramientas necesarias para que la estrategia crezca a la par de tu compañía.
Intégralo a tu compañía. Los líderes y colaboradores están llamados a tener nociones básicas de comercio electrónico que les permita entender el mercado, la competencia y el impacto de este modelo en el día a día.
Fuentes:
Federico Rodríguez Girón, gerente General de E Commerce Factory
Emerson Gutiérrez, líder Experiencia de Usuario en Pragma
