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agosto 5, 2021
Estrategias integrales para una verdadera experiencia digital ¿cómo lograrla?
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Estrategias integrales para una verdadera experiencia digital ¿cómo lograrla?

Las estrategias omnicanales tienen como objetivo lograr una relación en el largo plazo con los usuarios, adaptándose a sus necesidades y comportamientos de compra. Algunas claves para construir estas conexiones en el tiempo tienen que ver con actualizar los datos y escuchar a la audiencia.

¿Te ha sucedido alguna vez que cuando ingresas al sitio web de una marca tienes la posibilidad de elegir si envías un mensaje por correo electrónico, te comunicas a través de sus redes sociales o haces una visita a la sede física? Precisamente esto es la experiencia que proponen las estrategias omnicanales, que tienen un enfoque en las ventas y el servicio, tanto en la experiencia de compra como en el onboarding del usuario.

Pero para que una estrategia de estas funcione y sus resultados sean satisfactorios o superiores, se deben integrar los datos de los clientes con el fin de construir perfiles de cada uno, de tal manera que sea posible generar interacciones más personalizadas.

De hecho, según un estudio realizado por la consultora de inteligencia de mercado, IDC, los consumidores que viven experiencias omnicanales tienen un 30% más de probabilidad de crear lazos con la marca durante períodos largos de tiempo que aquellos que compran por un solo canal.

Según el mismo estudio, las empresas que tienen una estrategia omnicanal consolidada obtienen un porcentaje de fidelización de más de 89%, frente a un 33% de compañías que no las utilizan. Por eso, estas son algunas recomendaciones:

Las estrategias omnicanales y multicanales son diferentes. La primera, tiene como objetivo principal atraer compradores y aprovechar los canales para crear experiencias homologadas y así acelerar las compras. La segunda se enfoca en entregarle al usuario diferentes productos con solo deslizar su pantalla.
  • Ten claro cuál es tu buyer persona

Conoce con claridad, cuál es la personalidad y el comportamiento que tiene tu público objetivo. Para ello, es clave una investigación de mercado con datos reales de tus usuarios.

  • Lo principal, es tu cliente

La estrategia de unificación de canales debe estar alrededor de los consumidores y no de la empresa. Aquí, es importante que la base de la estrategia sea una experiencia satisfactoria de principio a fin para tu consumidor.

  • Reduce los tiempos de respuesta en servicio al cliente

En este punto, puedes utilizar inteligencia artificial o procesos de automatización que te permitan acelerar los tiempos de respuesta ante un requerimiento del usuario.

  • Integra y mide los datos

La data que obtengas de la experiencia física de los usuarios con tu marca es importante cruzarla con la digital. Las métricas te dan un análisis del comportamiento de compra de tus clientes, sus preguntas frecuentes, el viaje que hacen a través de tus canales, en qué momento deciden comprar o en qué paso de la experiencia se desconectan.

¿Cómo se benefician las compañías de las experiencias omnicanales?

  • Tienes una visión general de todas las interacciones que genera una persona con tu marca. Esto te facilita diseñar un customer journey más personalizado.
  • Garantizas consistencia y homogeneidad para tus consumidores en los diferentes canales de comunicación, aumentando las ventas y teniendo mayor seguimiento de los mismos.
  • Experiencias online y físicas al mismo tiempo. Por ejemplo, tus clientes pueden comprar en línea y terminar su compra en la sede física o pueden utilizar sus dispositivos para vivir experiencias digitales diferentes y únicas en el punto de venta.
e-commerce , experienciadigital , Omnicanalidad , Tecnología , [ Transformación tecnológica ]
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