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diciembre 7, 2020
Experiencia de marca: otras necesidades, nuevas experiencias
Taller de Edición
Casos de éxito - local
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Transformación tecnológicaTecnología

Hamburguesas El Corral rediseñó la experiencia de marca con sus cliente para responder a las necesidades generadas a raíz de la pandemia. Nuevos canales y procesos de servicio se crearon y adaptaron en tiempo récord para llevar sus productos a los consumidores sin perder la esencia de su marca.

Con el conocimiento obtenido en años de atención en puntos de venta y customer journeys definidos y analizados, la experiencia de cliente de Hamburguesas El Corral se ajustaba de acuerdo con nuevos hallazgos en investigaciones y la escucha en redes sociales.

Pero llegó la pandemia y el cierre de los restaurantes constituyó una barrera para su operación debido a que su cultura de servicio se basa en la hospitalidad, es decir, sus empleados son anfitriones y sus clientes son invitados, y dadas las circunstancias no podían recibir a sus invitados.

Al obtener data importante de los clientes y el proceso de ventas en los diferentes canales, El Corral generó comunicaciones más personalizadas y pudo medir diariamente el desempeño de los nuevos procesos y la satisfacción de los clientes para detectar oportunidades de mejora.

Las medidas de contingencia anunciadas con pocos días de anticipación solo permitían operar con domicilios y no tenían, solo un bajo porcentaje de las ventas se hacía a través de una plataforma externa. “Esta realidad nos obligó a cambiar el esquema y la manera de relacionarnos con nuestros Consumidor. Ahora vamos a él”, explica Pilar Rodríguez, su gerente de Mercadeo.

Para lograrlo la empresa tuvo que creer en su potencial de innovación, flexibilizar procesos, trabajar con todas las áreas para hacer en días lo que antes tomaba meses, así como decidir y crear soluciones y nuevos canales de manera escalonada.

Agilidad y confianza

El primer paso fue habilitar el Plan Vecino con domicilios a pocas cuadras del restaurante. En paralelo se hicieron las contrataciones de personal, capacitaciones en bioseguridad, habilitación de puntos de despacho de domicilios en las tiendas y la producción de uniformes, cajas para transportar pedidos y empaques con sellos de seguridad y doble bolsa para evitar el contacto.

Unas semanas después del confinamiento obligatorio en Colombia se dio inicio a la operación de un call center que se montó in house con los cajeros de las tiendas porque ya conocían el software de pedidos, a este se le hicieron actualizaciones para mejorar la trazabilidad de los pedidos y obtener data de los clientes para conocerlos mejor y lograr una comunicación más personalizada.

Si bien la implementación del canal de comercio electrónico estaba planeada a mediano plazo, la dinámica del negocio aceleró su puesta en marcha y comenzó a operar en junio. Con los nuevos canales, el servicio al cliente para PQR se complementó con una estrategia de soporte al cliente y atención inmediata por WhatsApp de situaciones que se le podían presentar al consumidor.

De regreso a El Corral

Para quienes consideran que a pesar de las medidas de bioseguridad es más conveniente pasar personalmente por la compra, se estableció el Take Out. Mientras que para aquellos que desean salir de casa se creó el servicio al carro en el parqueadero y en los restaurantes de zonas campestres se dispuso de zonas de picnic para dar a las familias un espacio para disfrutar al aire libre luego de meses de encierro.

Para que el ajuste de la experiencia al cliente y el proceso de adaptación pudiera darse con agilidad, fue clave contar de antemano con empleados comprometidos y una cultura organizacional enfocada en la satisfacción de quienes consideran sus invitados.

Conocer los insights que surgieron por la situación extraordinaria y los costumer journey de los nuevos canales, permitió encontrar nuevas oportunidades para adaptarse rápidamente y crecer un negocio que recibía a sus consumidores en los restaurantes y ahora también llega hasta sus hogares.

La receta original

Para brindar una experiencia de cliente consistente con su adn de marca en los nuevos canales y servicios creados por El Corral se consideraron factores como:

  • La sensación de seguridad que necesitaban los clientes para abrir las puertas de sus casas a los productos
  • Facilitar a los clientes el acceso a la información sobre los números telefónicos para pedir los domicilios, cómo utilizar el comercio electrónico o recibir ayuda.
  • La temperatura a la que debía llegar la comida.
  • La reducción de los tiempos para la toma de pedidos y su entrega.
  • Las compras que se realizan el fin de semana como indulgencia.
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