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noviembre 19, 2020
Marketing experiencial: un viaje al corazón del consumidor
Taller de Edición
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El paradigma del marketing cambió. Sentir, experimentar, vivir, creer, hoy definen la preferencia que tienen los consumidores por las marcas.  Del customer service al customer experience: claves para ganarse el amor y la fidelidad de los consumidores.

Quién no recuerda su graduación, su primer amor, un viaje soñado, su primer vehículo o incluso los días de colegio. ¿Quién no recuerda, para bien o para mal, aquellas experiencias que le han marcado su vida?

Somos seres con memoria, las experiencias las llevamos a los recuerdos y estos, positiva o negativamente, impactan nuestra vida, marcan incluso no solo lo pasado sino que condicionan nuestras vivencias futuras. Justamente este es el fundamento del marketing experiencial.

Marta Lobo, CEO de C3X Customer Experience y directora de Programas de Experiencia de Cliente para Pymes en la EOI, en el artículo Marketing de experiencias: 18 experiencias que enamorarán a tu cliente, explica que las vivencias han cambiado el marketing, de ahí que el viaje desde el customer service al customer experience implica una ruptura de paradigma: pasar de poner el foco en el producto o servicio a ponerlo en la persona para crearle una experiencia individuall. “No pensar en dónde están tus clientes sino dónde están las emociones de tus clientes”, afirma esta experta y con esto refuerza la idea del marketing emocional.

Por su parte José María Machuca, director del Área de gestión de Experiencia de cliente de WAM (We Are Marketing) y Alberto Córdoba, socio director de Lukkap Customer Experience, enfatizan en la necesidad que tienen hoy las marcas de ir más de la oferta de productos para plantear relaciones de valor y de sentido con sus clientes.

Ofrecer una experiencia de cliente diferencial y que mejore de manera continua siempre es ganador. Permite que ellos perciban más valor, se fidelicen, y tras esto se cumplan objetivos de negocio.

En el informe La mejora continua de la experiencia del cliente como motor del cambio publicado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente, DEC, y The Boston Consulting Group, se afirma que: “las empresas que ofrecen una experiencia de cliente diferencial crecen más, venden más y tienen una tasa de abandono de sus clientes menor”.

Hoy aspectos como el conocimiento del cliente, pero también el de la marca, sumados al papel proactivo de los empleados quienes se deben identificar con esa estrategia de marketing distinta, son factores de éxito para lograr llegar al corazón de los consumidores.

Y a la hora de conocer e implementar ideas distintas es necesario pensar en algunas como la co-creación, la gamificación, el storytelling o la realidad virtual. Así que si deseas conocerlas a fondo, lee el artículo completo aquí.

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